La Comunicación con los Ciudadanos: Explicar para hacerse entender

Es una realidad indiscutible que vivimos en un momento de enorme desconfianza de los ciudadanos para con las instituciones públicas en general y por ser más concretos, para con los representantes políticos que nos gobiernan sea cual sea el nivel administrativo en el que ejerzan sus responsabilidades.

Años de escándalos, de gestiones dudosas, de comportamientos ilegales y carentes de ética y el escrutinio de una prensa que destapa día tras día casos de corrupción, han acabado por romper la confianza entre ciudadanos y políticos trasladando esas suspicacias, sospechas o directamente, desafección, a las instituciones desde las que nos gobiernan.

Y es evidente que no toda la política está sucia. En nuestros pueblos y ciudades miles de personas honradas trabajan cada día para hacer funcionar los servicios públicos y atender las necesidades de la ciudadanía. En medio de ese clima de desconfianza y desafección, se antoja fundamental que las instituciones sean capaces de comunicar con honestidad, transparencia y credibilidad su acción de gobierno, sus logros y acciones y su gestión diaria.

Los gobiernos deben mantener con sus ciudadanos una comunicación seria y verídica que no se confunda con la autopropaganda, que informe, anticipe y haga partícipes a los vecinos de la vida del municipio, que explique su gestión, sus logros y que afronte las dificultades entendiendo como mayores de edad a sus representados.

Sin embargo, para que este propósito de transparencia sea real y efectivo, no basta con la buena voluntad; es necesario que las administraciones desarrollen campañas de comunicación basadas en un planteamiento estratégico bien trabajado. En un entorno saturado de ruido informativo, la comunicación institucional no puede ser, como vemos en muchas ocasiones, una respuesta reactiva o improvisada. Debe nacer de un análisis certero de la realidad social para que cada mensaje, cada producto comunicativo, cada vídeo o cada publicación en una red social cumplan un objetivo claro: reconstruir el vínculo entre instituciones y ciudadanos a través de la utilidad pública.

Este enfoque estratégico exige, en primer lugar y por encima de todo, credibilidad. El ciudadano actual posee un detector de mentiras, exageraciones o trampas muy agudizado. Por ello, la comunicación debe abandonar la hipérbole y el tono grandilocuente y apostar por la facilidad de comprensión. Explicar lo complejo de forma sencilla no es infravalorar al ciudadano, sino más bien respetarlo. Una administración que se hace entender es una administración que se vuelve accesible y humana, que se convierte en confiable. Si el mensaje no llega con nitidez, si se pierde en tecnicismos o en opacidad administrativa, si sospechamos de su honestidad y de su veracidad, entonces la brecha de la desafección simplemente se ensancha y se ensancha sin parar.

Asimismo, la forma es fondo. La profesionalización de la comunicación pública e institucional pasa necesariamente por una estética gráfica cuidada. La imagen de una institución es su carta de presentación y el envoltorio de su credibilidad. Un diseño limpio, moderno y coherente no es un lujo superfluo ni un añadido presuntuoso; es una herramienta de respeto hacia el receptor que facilita la jerarquización de la información y la retención del mensaje. Una estética descuidada comunica desorden o desinterés; una identidad visual potente comunica rigor y solvencia.

En definitiva, la comunicación no tiene que ser vista por las administraciones y por los responsables públicos como un complemento de la gestión, es la gestión misma puesta al servicio de la gente. Solo desde la estrategia, la honestidad y la credibilidad, la sencillez, el planteamiento estratégico y el trabajo profesional y la excelencia visual lograremos que las instituciones vuelvan a ser sentidas como lo que son: la casa común de todos los ciudadanos.

Pablo Yáñez - Director de Aquilea Comunicación

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